个人简介

　　殷雪华，女，汉族，1987年6月生，山东青岛人，中共党员，青岛西海岸新区中医医院门诊部主任。

　　主要事迹

　　解急难愁盼，想病人所想，急病人所急。“医生产房怎么走？我媳妇要生了！”2月28日早上6时，区中医医院门诊部主任殷雪华刚到单位换好隔离衣，衣兜里的小灵通便响了起来。她推上轮椅就往产妇所在位置跑去。“通知产房做好准备，家属拿上医保卡跟护士走，产检单子给我。宝妈，控制好呼吸，我送你去产房。”殷雪华有条不紊地指挥着。殷雪华将产妇交给产房医务人员并做好交接后，回到门诊大厅，望着已经大亮的天空，“新的一天开始了。”

　　口袋中的小灵通再次响了起来。“您好，我们马上到门诊楼了，有行动不便的老人，能出来接一下吗？”殷雪华接到电话后，用对讲机通知一楼导医推着轮椅到门诊楼入口等待，她立即动身前往。她一路引导着病人及家属通过无障碍通道挂号、就诊，最后用轮椅将老人送至停车场。“谢谢你，嫚儿！”老人离开医院前握着殷雪华的手说，“现在医院的服务真是太好了。”

　　在医院内遇到的问题能拨打小灵通，在医院外同样也能拨打小灵通寻求帮助。殷雪华回忆说：“曾经接到过一个电话，一男子称他身在机场，由于手机丢失没办法查看核酸检测报告，值机马上就要停止，急得不行。”最后，她添加了该男子同行朋友的微信，将检测结果拍照发了过去，帮助他顺利登机。“后来这小伙子还特地打来电话表示感谢。”殷雪华笑着说，他们的一句谢谢已经是莫大的鼓励。

　　上午11点多，殷雪华回到办公室，喝上了当天的第一口水。“市民的笑脸就是对我们工作最大的支持。”殷雪华说。

　　想群众所想，让群众就医更舒心。中午12点多，正在吃着饭的殷雪华又接到了求助电话。“我母亲正在住院，父亲也病倒了，我一个人实在是分身乏术，能麻烦您帮忙带我父亲看一下门诊吗？”殷雪华听着话筒内传出家属焦急的声音，她柔声安慰道：“到医院了吗？我马上去一楼接老人，请准备好老人的医保卡和病历。”殷雪华说着便放下手中的筷子，疾步往一楼走去。挂号、缴费、检查……殷雪华以“陪诊家属”的身份为病患忙碌着，老人儿子来接老人的时候，给殷雪华深深地鞠了一躬，哽咽地说：“谢谢。”

　　当说起为何选择拨打小灵通热线时，老人儿子说：“最开始拨打小灵通热线，我也很忐忑，觉得这个不情之请实在是难以开口。但是两名老人要照顾，我实在是分身乏术。”在看到区中医医院门诊楼张贴的“24小时门诊服务小灵通”的标牌时，抱着试试看的心态拨通了电话。

　　“最开始小灵通只用于门诊回访，我来到门诊部工作以后，考虑到小灵通号码简短好记，同时也为了更好的服务就诊患者，提升患者的满意度，就把小灵通号码作为门诊服务热线张贴在整个门诊楼，并将小灵通随身携带，24小时开机。”殷雪华说，不仅仅是就医问题可以拨打小灵通，遇到的任何医学问题都可以通过拨打小灵通解决。

　　殷雪华说，“小灵通不仅仅是就诊患者解决问题的一个方法，也是我们提升服务品质的一个途径。”通过统计市民拨打小灵通热线寻求的帮助和反映的问题，她们创新推出了“无家属陪护病患就诊”、“接力陪诊’、“老年人无障碍就诊”“延伸服务”等多种创新服务模式。以至诚至精的追求和严谨专业的态度为患者提供优质的特色门诊服务，创造了许多门诊服务精品。

　　15点帮忙照看产妇；17点帮忙寻找钥匙；19点询问病历丢失怎么办；凌晨3：00询问核酸报告打印时间……殷雪华的记录本上详细记录着小灵通一天接到的问题与反馈。“每周我们门诊部都会对通过小灵通热线寻求帮助的市民进行总结，不断细化服务流程，优化就诊流程等等。”记录本上的每一字每一句都记录着区中医医院门诊部为提高患者满意度做出的努力。

　　解群众所困，小灵通服务延伸到家。殷雪华来到门诊部已经3年，经过3年的宣传与实践，门诊小灵通已经成为区中医医院的一块“金字招牌”，不仅能够解决在医院遇到的问题，辖区内孤寡老人的生活起居也得到了很好的照顾。

　　黄岛社区的庄老先生就是一名曾经拨打过小灵通热线的孤寡老人，当时因高血压病、糖尿病来到区中医医院就诊，诊室护士见老人没有家属陪伴，便通过老人的手机拨打了小灵通热线。殷雪华在“陪诊”过程中了解到老人的子女都上班，老伴已去世，她便将老人的姓名、家庭住址、患有的疾病等信息记了下来，将其纳入莲子心志愿服务团队服务名单中。从那以后，殷雪华经常利用自己的休息时间到老人家中去，帮他洗衣服、打扫卫生同时测量血压、血糖，调整用药。“她比我儿子还细心，像闺女一样。邻里乡亲的夸俺这‘闺女’好。”老人笑着说。

　　“多年来，我们通过小灵通热线和摸排积累了不少辖区内孤寡老人的信息。周末、节假日我会带领我们莲子心志愿服务团队去给老人们做家务。”殷雪华说。小灵通架起了医务人员与患者之间的沟通桥梁，也有效的提升了我们门诊部患者的满意度。

　　树立服务新理念，“第一窗口”出亮点。以质量为核心，实现医疗保障“零障碍”。以病人为中心，简化门诊医疗流程。她创新成立门诊综合服务中心、一站式服务中心、老年人就诊服务中心、视力听力残疾人信息无障碍服务中心、门诊患者接待服务中心、失物招领服务处、学雷锋志愿服务处等门诊特色服务中心；设立便民服务箱、便民血压计和便民急救包等便民服务点；推行老年人接力陪诊服务、老年人无障碍服务，打通扶老助老“最后一公里”；打造校医联合健康服务、远程呼叫、核酸检测一站式服务等服务模式。

　　精于工、匠于心、品于行。时代需要工匠精神，党和人民对医护工作不断提出更高的要求，为满足人民群众多层次多样化医疗健康服务需求，门诊精品服务永远在路上。殷雪华用工匠精神点燃职业信仰，以“细致、精致、极致”的精神为引领，锻造出精益求精的职业品格。她爱岗敬业、品德高尚，有一颗以“见彼苦恼,若己有之”感同身受的心；她默默耕耘、无私奉献，用春风化雨的贴心服务温暖着每个患者。从医十余载，人生渐展开。生命可以是精彩的，也可以是平凡的，但决不可以是索然无味的。殷雪华热爱她的岗位，甘于为它奉献，相信在这个岗位上她将体会到更加精彩的人生。